Der Markt wird für die meisten Produkte oder Dienstleistungen immer umkämpfter. Ein Grund dafür ist die gestiegene Anzahl an Wettbewerber. Ein anderer Grund ist jedoch, dass Kunden anspruchsvoller werden. Es gibt mehr Transparenz für den Kunden. Es ist in vielen Bereichen kein Problem mehr, den Anbieter zu wechseln. Umso wichtiger ist es, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. In diesem Artikel zeige ich Wege auf, wie mit Digitalisierung und Softwareprodukten eine langfristige Kundenbindung ermöglicht wird.
Ich erzähle nicht neues, wenn ich sage, dass wir in den meisten Märkten einen Käufermarkt haben. Das bedeutet, dass das Angebot an bestimmten Produkten und Dienstleistungen höher ist als die Nachfrage. Der Käufer kann damit zwischen verschiedenen Anbietern und Marken wählen. Dieser Effekt wird noch weiter verstärkt, wenn es sich um ein leicht austauschbares Produkt handelt und die Produkte sich leicht vergleichen lassen.
Um sich am Markt zu behaupten, hat ein Unternehmen unterschiedliche Wege. Eine Möglichkeit ist es, immer mehr Produkte zu entwickeln. Das bedeutet, dass der Produktlebenszyklus sich deutlich reduziert. Weiterhin ist es eine Möglichkeit, Produkte weiter zu individualisieren. Individualisierung ist eines der Megatrends überhaupt und gerade bei der Generation Y und Z stark ausgeprägt. Individualisierung von reinen analogen Produkten ist beispielsweise mithilfe von IoT möglich.
Eine andere Option ist es, eine tiefere Beziehung zum Kunden aufzubauen. Damit schaffst du loyale Kunden, welche vom Produkt oder Dienstleistung überzeugt sind. Loyale Kunden sind auch die Kunden, welche begeistert von deinem Produkt erzählen. Eine persönliche Weiterempfehlung ist immer noch das beste Marketingmittel.
Loyale und ehrliche Kunden sind auch die besten Feedbackgeber. Oftmals beschäftigen sich diese Kunden sehr intensiv mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Da sie aktiv an einer Verbesserung interessiert sind, teilen sie das Feedback auch gerne mit dir. Das Schlimmste, was du in solchen Situationen tun kannst, ist, ihnen zuzuhören und anschließend nichts zu verändern.
Eine sehr wichtige Frage, welche ich bei jedem Produkt oder Projekt, stelle ist die Frage nach dem Kunden. Wer ist wirklich der Kunde des Produktes oder der Dienstleistung? Gibt es mehrere Kunden? Sind der Kunde und der Endnutzer die gleiche Person? Haben sie die gleichen Ziele?
Mit einem Beispiel möchte ich verdeutlichen, wie groß der Unterschied zwischen Kunden und Endkunden sein kann. Dafür nutzen wir das Beispiel eines Flottenmanagementsystems. Die Entscheidung, ob und welches Flottenmanagementsystem eingeführt wird, entscheidet meist eine administrative Person. Beispielsweise der Geschäftsführer. Die Bedürfnisse dieser Person sind wahrscheinlich, dass durch mehr Transparenz und schlankere Prozesse mehr Aufträge erledigt werden können. Es sind also meist finanzielle Ziele, welche realisiert werden sollen. Auf der anderen Seite hat der Disponent und Fahrer häufig andere Bedürfnisse und Probleme. So soll ein Flottenmanagementsystem sie bei der täglichen operativen Arbeit unterstützen.
Das ist nur ein kurzes Beispiel. Es gibt noch viel ausgeprägtere Beispiele. Beispielsweise, wenn der Fahrer gar nicht mehr Transparenz möchte und daher genau das Gegenteil will. Solche konträren Ziele sind nicht selten. Ein häufiger Fehler ist ebenfalls, dass sich nur auf den Entscheider fokussiert wird, nicht jedoch auf den Endnutzer. Ein Flottenmanagementsystem, welches den operativen Betrieb nicht unterstützt, wird nicht lange im Einsatz sein.
Vorweg, was ich mit Digitalisierung in diesem Zusammenhang meine, sind nicht digitale Marketingmaßnahmen. Es geht nicht um Newsletter oder Chatroboter auf Internetseiten. Es geht darum, konkrete digitale Produkte oder Services zu entwickeln, welche dem Kunden einen wirklichen Mehrwert liefern und die Loyalität gegenüber dem Unternehmen verstärkt. Damit meine ich in der Regel Smartphone Apps oder Webapplikationen.
Ich warne davor, jede Digitalisierungsidee mit einer App zu beantworten. Die Hürde für den Kunden, sich eine App runterzuladen, diese aktiv auf dem Telefon zu behalten und sich einen Account zu erstellen, sind oft groß. Niemand lädt sich eine App runter, nur um die gleichen Inhalte zu sehen wie auf der Website. Hier gibt es andere technische Möglichkeiten wie beispielsweise eine responsive Website.
Allerdings kann mit einer App zusätzliche digitale Services angeboten werden. Dann wiederum lohnt sich der Download einer App für den Nutzer viel mehr. Mithilfe von digitalen Services kannst du es dem Kunden so einfach wie möglich machen, mit dir und deinem Unternehmen zu interagieren. Beispielsweise, wenn es um Terminbuchung, Rückfragen oder Bestellungen geht. Wie oft hätte ich mir gewünscht, ich (aus der Kundenperspektive) müsste nicht irgendwo anrufen, um einen Termin auszumachen oder Essen zu bestellen. Da gewinnen Unternehmen, welche diesen Service anbieten.
Aber nicht nur bei der Terminplanung oder Bestellung können Apps die Kundenverbindung vertiefen. Unternehmen können digitale Services noch rund um das Produkt bereitstellen. Im Automobilbereich kann ich heute bereits problemlos Fahrzeugdaten über eine App einsehen und werde an fällige Services erinnert. Ein anderes schönes Beispiel ist die Pflanzenapp von Gardenia. Damit kann ich nach meinen Pflanzen suchen und den idealen Gießrhytmus hinterlegen. Das erhöht die Chancen für einen grünen Daumen ;)
Analog zu dem Beispiel von Gardenia, können komplett neue digitale Produkte entwickelt werden. Damit verbessere ich nicht nur die Kundenbindung, sondern erschaffe mögliche neue Umsatzpotenziale. Gerade im Jahr 2020 sind die Fitnessapps stark gewachsen. Die Fitnessstudios hatten alle zu und die Menschen sehnten sich nach sportlicher Betätigung. Adidas hat mit ihrer Sportapp Runtastic diesen Trend erkannt und gehandelt. Man muss dazu sagen, dass es die App schon einige Jahre vorher gab. In der App bietet Adidas freie Kurse an. Zusätzlich gibt es noch Premiumvarianten. Mit einem tollen Design und Gamifactionelemente werden Benutzer dazu angeregt, die Sportkurse zu belegen.
Das ist ein Beispiel, wie sich Adidas mit digitalen Produkten eine starke Kundenbindung aufbaut. Benutzer assoziieren ihre sportliche Tätigkeit nun mit der Marke Adidas. Damit ist beim nächsten Einkauf von Sportklamotten schon klar, welche Marke gewählt wird.
Ein ähnlich schönes Beispiel findet sich im Smarthome Bereich. Philipps machen mit seinen Lampen dort einen sehr guten Job. Sie gehen sogar noch einen Schritt weiter und bieten Entwickler ihre Plattform für die Entwicklung weiterer digitaler Services oder Produkte an. Das ist wirklich smart ;)
Ich hoffe, dass du nach diesem Artikel inspiriert und motiviert bist, ins Handeln zu kommen. Ideen sind keine Umsetzungen. Nur durch Umsetzungen entsteht auch Umsatz ;) Es muss nicht gleich ein komplett neues digitales Produkt sein. Schon mit einfachen ersten Schritten kann die Digitalisierung genutzt werden. Für mehr Kundenbindung und für die Zukunftssicherheit deines Unternehmens.
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